Suostuttelustrategiat muodostavat kokonaisuuden, jonka syvällinen ymmärtäminen nostaa myynnin johtamisen mestaruussarjaan. Myyntijohtajan yksi tärkeimmistä tehtävistä on varmistaa, että myyntitiimin osaaminen on vahvalla tasolla ja kehittyy jatkuvasti.
Psykologian ja markkinoinnin professori Robert Cialdini Arizonan yliopistosta on tutkinut vuosikymmenien ajan tapoja, joilla myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset vaikuttavat ostajiin. Kirjassaan Influence: The Psychology of Persuasion Cialdini kiteyttää tutkimuslöydöksensä kuuteen pääperiaatteeseen. Näitä periaatteita noudattamalla kaupantekotilanteiden tuloksekkuus nousee täysin uusiin sfääreihin.
On tärkeää muistaa, että suostuttelustrategioiden väärinkäyttö manipuoloivassa ja hyväksikäyttävässä hengessä johtaa poikkeuksetta turmiolliseen lopputulokseen.
Vastavuoroisuus
Saatuaan hyvää palvelua ihmiset haluavat tarjota vastapalveluksen. Tämän periaatteen noudattaminen on ollut viime vuosina vahvasti näkyvillä yritysten digitaalisessa markkinoinnissa. Yritykset tarjoavat potentiaalisille asiakkailleen tietoa sekä kokemusta erilaisten oppaiden, tutkimustulosten ja ilmaisien kokeilujen muodossa.
Kun haluat rikastaa asiakasdataasi verkossa, tarjoa yleisöllesi jo etukäteen aitoa lisäarvoa – mieluummin liikkaa, kuin liian vähän
On tärkeää muistaa tämä periaate myös myyntityössä. Myyjän tarjotessa asiantuntevaa palvelua ja asiakkaalle hyödyllistä informaatiota, asiakas on Cialdinin tutkimusten mukaan jopa kaksi kertaa halukkaampi etenemään kaupantekoprosessissa.
Sosiaalinen validointi
Ihmiset kokevat ostotilanteissa aina ostopäätökseen liittyvää epävarmuutta. Tätä epävarmuutta lievittää tieto siitä, että mahdollisesti myös joku muu heidän kaltaisensa on tehnyt saman ostopäätöksen.
Oikeaa tunnetilaa voidaan vahvistaa esimerkiksi sillä, että asiakas näkee aiemmin ostaneiden kertovan kokemuksistaan ja olleen tyytyväisiä ostopäätökseensä. Samaa periaatetta hyödyntävät myös erilaiset matkailusivustot. Ostajalle ilmoitetaan hänen tehdessään hotellivarausta se, kuinka moni ihminen on tutustunut kyseiseen varaukseen viimeisen tunnin aikana. Tämä vahvistaa henkilön tunnetta siitä, että hän on tekemässä oikeaa valintaa.
Jatkuvuus ja johdonmukaisuus
Vaihtamiseen liittyy merkittävä riskin tunne. Tämä näkyy arkielämässä vaikkapa siinä, että ihmiset pysyttelevät työssä, joka ei heitä miellytä tai vaikkapa huonossa parisuhteessa. Ihmisen mieli on rakentunut asettamaan pysyvyyden ja turvallisuuden muutoksen tuomia mahdollisuuksia ja onnellisuutta arvokkaampaan asemaan.
Tämän periaatteen syvällinen ymmärtäminen on tärkeää kestävän asiakassuhteen eli asiakaspidon rakentamisessa. Ikä vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka korkealle jatkuvuutta ja pysyvyyttä arvostetaan. Nuoret ovat huomattavasti alttiimpia nopeiden muutosten tekemiselle.
Tähän periaatteeseen liittyy myös toiston voima, jota on tärkeää hyödyntää markkinoinnissa ja myyntityössä. Kun lähestyt asiakkaitasi huomattavasti kilpailijoitasi useammin tarjoten jatkuvasti lisäarvoa, olet takuuvarmasti lähempänä kaupantekoa, kuin kilpailijasi.
Markkinoinnin automaatio on oikein hyödynnettynä erinomainen työkalu tiiviin, jatkuvan ja lisäarvoa tuovan keskusteluyhteyden rakentamiseen
Lopullisen ostopäätöksen helpottamiseksi on tärkeää tarjota asiakkaalle mahdollisuus tehdä ostoprosessin aikana useita osapäätöksiä. Kun asiakas on tehnyt useita mikropäätöksiä todetessaan tarjoutuvien hyötyjen ja myyjän ajatusmaailman täsmäävän omaansa, on lopullisen ostopäätöksen tekeminen lopulta helppoa.
Mieltymys
Kun ihminen tuntee toisen ja pitää hänestä, on helppoa vastata ’kyllä’. Cialdinin mukaan muun muassa miellyttävä fyysinen olemus, samankaltaisuus ja kohtelias käytös edesauttavat huomattavasti kaupantekoa.
Minkä ihminen kokisikaan miellyttävämpänä, kuin sen, että toinen ihminen tunnistaa hänen todelliset tarpeensa. B2B-ostaja kokee varmasti imartelevana, että myyjä on erinomaisesti valmistautunut tapaamiseen tutustumalla asiakasyritykseen huolellisesti etukäteen.
Auktoriteetti
Anna ihmisille syy seurata sinua. Kun myyntitiimisi on täynnä ammattilaisia, jotka kykenevät tarjoamaan asiakkaillenne merkittävää lisäarvoa osaamisellaan, asiakkaat haluavat takuulla olla kelkassasi. Mielikuvaa auktoriteetista rakentavat toki myös ulkoiset tekijät – tittelit, pukeutuminen ja muu habitus.
Myyjä, joka tuntee asiakkaan ongelmat sekä tarpeet ja osaa tarjota niihin asiantuntevasti oikean ratkaisun on ostajan arvostama auktoriteetti
Kuten todettua, ostamiseen liittyy valtavasti epävarmuutta. Asiantunteva myyjä mielletään aihealueensa auktoriteetiksi ja hänen läsnäolonsa on mitä tehokkain epävarmuuden poistaja. Tähän peilaten – kuten myös professori Petri Parviainen mainitsee kirjassaan Myyntipsykologia – suomalainen asiantuntijamyyjä on kaupantekotilanteissa parhaimmillaan maailmanluokkaa.
Niukkuus
Mitä harvinaisempi jokin asia on tai mitä vähemmän jotain on tarjolla, sitä enemmän ihmiset asiaa haluavat. Tässä on hyvä palata hotellisivustojen verkkokauppoihin, joista kerroin aiemmin. Oletko koskaan varannut lomamatkallesi hotellia, jossa EI olisi ollut enää kahta huonetta jäljellä?
Asiakkaalle helpoin päätös on aina jäädä miettimään vielä hetkeksi. Tämä vaihtoehto on molempien osapuolten kannalta huonoin, koska tässä tuhlataan sekä ostajan että myyjän kallista aikaa. On siis tärkeää, että kannustat asiakastasi rohkeasti tekemään ostopäätöksen: ’Enää muutama paikka jäljellä…’, ’niin pitkään, kuin tavaraa riittää…’, ’minulla on vielä pari aikaa kalenterissani…’, ’voimme ottaa loppuvuoden aikana vain viisi uutta asiakasta…’
Myynnin johtamisen haaste
Suostuttelustrategiat ovat erinomaisen tärkeä kokonaisuus myyntitiimin työkalupakissa. Yksi myynnin johtamisen haaste piilee kuitenkin siinä, että strategioita hyödynnetään eettisesti kestävällä tavalla. Tuloksekkain myyntityö tähtää aina asiakkaan edun maksimointiin.
Ota markkinoinnin johtamisen kokonaiskuva haltuun >>
Lue lisää vaikuttavasta myynnin johtamisesta >>
Ota käyttöösi tehokkaat johtamisen työkalut >>
Lähteet
Influence: The Psychology of Persuasion, Robert Cialdini
Myyntipsykologia – Näin meillä myydään, Petri Parviainen
—
Tapani Määttä, LinkedIn
+35850 302 0753
tapani.maatta@nha.fi
Kasvujohtaminen 